2014年人民网留言办理工作要求及标准

安阳市人民政府办公室关于进一步加强网络留言办理工作的通知

安政办〔2014〕73号
各县(市、区)人民政府,各有关单位:

网络留言是群众在人民网《地方领导留言板》、市长信箱和市长热线官方微博上反映的民生诉求、建言献策、投诉举报等。为进一步提高网络留言办理质量和效率,现通知如下。

一、切实提高思想认识

网络留言办理工作是新形势下畅通民意表达渠道、维护群众利益的重要举措,是践行党的群众路线的重要途径,事关群众切身利益,关乎党和政府形象。近年来,各县区各部门认真办理网络留言,解决了一批群众关心的热点难点问题,在服务民生、促进社会和谐方面发挥了积极作用。但与群众的期盼相比,网络留言办理工作仍存在一些问题。如对网络留言办理工作不够重视,办理不主动,核查不及时,回复不严谨,致使群众反映的问题得不到解决。各县区各部门要提高对网络留言办理工作重要性的认识,增强政治意识、大局意识和责任意识,强化工作措施,狠抓工作落实,不断提高网络留言办理工作水平。

二、进一步强化责任分工

我市“市长信箱”负责全市网络留言的受理、交办、审核和督办工作。各县(市、区)政府、各部门和单位(以下简称承办单位)负责涉及本辖区本单位职责范围内网络留言的承办、核查和回复工作,单位主要负责人是第一责任人。

三、严格规范办理程序

(一)受理。“市长信箱”安排专人负责,在工作日内全天候浏览相关网络,对涉及我市的网络留言进行初步甄别,及时受理、登记,提出初步意见。

(二)交办。“市长信箱”根据网络留言涉及的内容,及时转交承办单位。涉及群体利益、意见集中、反映强烈的问题,上报市领导阅批。涉法涉诉类问题,建议网民按司法程序或通过行政复议解决;信访类问题,交由信访部门处理;党风廉政方面的问题,可告知网民向纪检监察机关举报。

(三)办理。网络留言办理工作政策性强、社会关注度高。各承办单位务必高度重视,依据有关法律和政策,实事求是地做好办理工作。对于网民的诉求,合理并有条件解决的要尽快解决;一时不具备条件的,应说明情况并积极创造条件解决;不符合政策规定的,要耐心细致地做好宣传疏导工作。对反映失实的网络留言,要陈明实情。同类问题多次反映和重复反映的要认真检查各方面的工作是否到位。对于需要多个单位协作办理的网络留言,要明确牵头办理单位和协作办理单位。牵头单位要切实负起责任,协调相关单位共同办理。协办单位要积极配合,主动做好涉及本单位工作。

承办单位在办理过程中,要积极与留言人沟通,了解留言人的真实诉求,并及时通报办理情况,达到相互理解的目的。要注意工作方法,严禁将留言人个人信息泄露给可能使其遭到打击报复的单位或个人。

四)反馈。各承办单位对于咨询类网络留言,应在接到交办单之日起2个工作日内反馈办理结果;对于投诉类、求助类以及其它需要作出答复的网络留言,应在5个工作日内办结并反馈;情况复杂无法按期办结的,须书面说明情况,申请延期处理。对舆论普遍关注、有可能影响社会稳定的热点和敏感问题,要特事特办,及时稳妥回复。

严格回复标准。各承办单位要对回复内容严格把关,确保回复材料事实清楚、口径一致、表达准确、措辞得当,不能说原则话、空套话、含糊不清的话。

对于人民网留言的回复,承办单位须以正式文件(有主要领导签发、有文号、有公章)函复“市长信箱”(同时报电子稿,邮箱:ayszxx@126.com)。对其他网络留言的回复,须由单位主管领导签字函复。对需要现场执法整改的事项,承办单位须对整改前后的情况进行拍照,照片和办理报告一并反馈。

(五)审核。对承办单位上报的办理回复进行审核,对基本事实不清、问题定性不准、处理解决不到位、材料不规范、敷衍塞责应付的,一律退回承办单位重新办理。

(六)回复。对承办单位的反馈分类整理,经主管领导审查同意后,以承办单位的名义在网上公开,现场执法整改前后对比的照片等一并在网上公开。

(七)核查。通过群众评价系统、回访、实地督查和暗访等方式,对承办情况进行跟踪督查,确保网民反映的问题得到切实解决。

(八)归档。建立网络留言办理档案,对办理网络留言的相关资料,全部存档备案。

四、认真抓好监督检查。

市行政便民服务中心要会同纪检监察部门和新闻媒体,对网络留言办理情况加强效能督查和舆论监督。建立对网络留言办理工作的量化考核、月通报、季讲评等制度。对办理质量高、工作积极主动、有创新和亮点、群众满意的单位,要予以表扬,并总结推广经验;对工作不认真不主动、推诿扯皮、敷衍塞责、避重就轻等,引起群众不满意的单位予以通报批评,造成不良影响和严重后果的,追究有关领导和工作人员的责任。